Résiliation
Résilier un forfait mobile ou une box internet
Une chose avant tout le reste : si vous changez d'opérateur en gardant votre numéro, ne résiliez rien vous-même. La demande de portabilité résilie automatiquement l'ancienne ligne. Résilier en plus, c'est perdre son numéro, définitivement — c'est le scénario le plus fréquent du secteur.
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Avec ou sans engagement : la seule question qui compte au départ
Un forfait sans engagement se résilie à tout moment : il reste un préavis, des frais éventuels et du matériel à rendre, mais aucune somme au titre des mois à venir. Un forfait avec engagement vous lie pour une durée minimale, et sortir avant le terme se paie.
En France, la durée d'engagement ne peut pas dépasser vingt-quatre mois. Et lorsque l'engagement dépasse douze mois, l'article L224-28 du code de la consommation vous ouvre une porte de sortie à partir de la fin du douzième mois. Le montant que vous devrez alors dépend d'une seule chose : votre contrat comportait-il un téléphone subventionné ?
| Votre situation | Ce que vous devez à la sortie | Sur quoi cela repose |
|---|---|---|
| Sans engagement | Rien au titre des mois à venir. Seuls restent la période en cours, les frais de résiliation s'ils sont prévus au contrat et le matériel loué. | Le contrat lui-même. |
| Engagement de 12 mois, avant le terme | En principe la totalité des mensualités restant à courir, sauf motif prévu au contrat. | Le contrat. Le droit de sortie légal ne concerne que les engagements de plus de douze mois. |
| Engagement de 24 mois, avant le 12e mois | Les mensualités restantes jusqu'au douzième mois, puis la règle ci-dessous. | Article L224-28 du code de la consommation. |
| Engagement de 24 mois, après le 12e mois, sans terminal subventionné | Rien au titre de la période d'engagement non échue. | Article L224-28 du code de la consommation. |
| Engagement de 24 mois, après le 12e mois, avec terminal subventionné | Au plus 20 % du montant restant dû au titre de la fraction non échue, pour les contrats conclus à partir du 1er janvier 2023. Le plafond était de 25 % auparavant. | Article L224-28, modifié par la loi du 16 août 2022. |
Elle figure sur votre espace client et sur vos factures. Sans cette date, impossible de savoir si vous êtes avant ou après le douzième mois — et c'est cette seule ligne qui sépare une résiliation gratuite d'une facture de plusieurs centaines d'euros. Vérifiez-la avant d'appeler qui que ce soit.
Le code RIO, la portabilité, et l'erreur à ne pas commettre
Si vous voulez conserver votre numéro, la procédure est unique et vous n'avez presque rien à faire. Vous obtenez votre code RIO — un identifiant de douze caractères — en appelant le 3179 depuis la ligne concernée ; le service est gratuit et accessible en permanence. Vous transmettez ce code à votre nouvel opérateur au moment de la souscription. C'est lui qui se charge du reste.
Et c'est là le point décisif : c'est le nouvel opérateur qui demande la portabilité, et cette demande vaut résiliation de l'ancien contrat, qui prend fin au moment où le numéro bascule effectivement. Vous ne devez donc surtout pas résilier de votre côté. Le délai minimal de portage est de trois jours ouvrables ; vous êtes prévenu de la date et du créneau de bascule.
L'abonné envoie une lettre de résiliation à son ancien opérateur, puis souscrit ailleurs avec son RIO. La ligne est coupée avant que la portabilité ait pu s'exécuter — et un numéro résilié ne se récupère pas. Résultat : numéro perdu, et parfois des frais des deux côtés. Si vous gardez votre numéro : RIO, nouvelle souscription, et rien d'autre. La lettre de résiliation ne sert que si vous quittez le service sans le conserver.
La procédure, étape par étape
- Décidez si vous gardez le numéro. Si oui, tout passe par la portabilité : n'écrivez pas à l'opérateur que vous quittez. Si non, la résiliation classique s'applique.
- Vérifiez votre date de fin d'engagement et le détail de votre offre. Sur l'espace client : date de souscription, durée d'engagement, présence ou non d'un terminal subventionné, matériel loué.
- Récupérez votre RIO au 3179, ou envoyez votre demande de résiliation. Dans le second cas, cherchez d'abord la fonctionnalité de résiliation en ligne : pour un contrat souscrit par voie électronique, elle est obligatoire, gratuite et d'accès direct. À défaut, recommandé avec accusé de réception, à l'adresse figurant sur la facture. Nos modèles de lettres couvrent ce cas.
- Notez la date de réception de votre demande. Le préavis ne peut excéder dix jours à compter de cette réception, selon l'article L224-39 du code de la consommation. Votre ligne doit donc être coupée au plus tard dix jours après — pas au terme d'un mois de préavis, contrairement à ce que certains contrats laissent croire.
- Renvoyez le matériel dans les délais annoncés. Box, décodeur, télécommande, alimentation, parfois les câbles. Utilisez l'étiquette de retour fournie, déposez le colis contre récépissé, et conservez la preuve de dépôt et le numéro de suivi.
- Contrôlez la facture de clôture. Elle mêle souvent la dernière période, les frais de résiliation, l'éventuelle indemnité d'engagement et le matériel. Reprenez chaque ligne séparément avant de payer.
- Réclamez ce qui vous revient. Les sommes versées d'avance doivent vous être restituées dans un délai maximal de dix jours après le paiement de la dernière facture, et le dépôt de garantie sur le matériel dans les dix jours suivant sa restitution (article L224-35 du code de la consommation).
Frais de résiliation, matériel non rendu
Les frais de résiliation, parfois appelés frais de clôture ou de dossier, ne sont exigibles que s'ils sont explicitement prévus au contrat. Une facture qui en fait apparaître sans que vos conditions générales les mentionnent se conteste par écrit, en demandant à l'opérateur d'indiquer l'article sur lequel il se fonde.
Le matériel non restitué coûte souvent plus cher que la résiliation elle-même. La box et le décodeur restent la propriété de l'opérateur : vous les louez, et non rendus dans le délai annoncé, ils sont facturés au tarif fixé par le contrat. Deux précautions valent tout le reste : rendre l'équipement complet, accessoires compris, et conserver la preuve de dépôt jusqu'à ce qu'un e-mail confirme la réception.
Le contenu du carton avant fermeture, l'étiquette de retour, le récépissé de dépôt et le numéro de suivi. C'est la seule chose qui vous protège d'une facturation pour non-restitution six semaines plus tard, et cela prend trente secondes.
Un prélèvement continue après la coupure
Un prélèvement qui passe après la coupure n'est pas systématiquement une anomalie : la facturation télécom est souvent décalée d'un mois. Comparez la période facturée, indiquée sur la facture, avec votre date de résiliation effective. Si la période est antérieure, la somme est due.
Si elle est postérieure, écrivez au service client en joignant la preuve de la date d'effet et demandez le remboursement — la marche à suivre est détaillée sur notre page remboursement. Et si le libellé du prélèvement ne correspond à aucun opérateur que vous connaissez, la piste est différente : voyez plutôt les prélèvements que vous ne reconnaissez pas, car les intermédiaires de facturation ont leurs propres libellés.
Le médiateur des communications électroniques
Ce secteur dispose d'un médiateur spécialisé, et sa saisine est gratuite pour le consommateur. Elle n'est recevable qu'après avoir épuisé les recours internes, dans cet ordre : une réclamation écrite au service client, puis, en cas de réponse insatisfaisante, une réclamation au service consommateurs. Vous pouvez passer directement à la médiation si le service client ne vous a pas répondu dans un délai de deux mois.
La saisine se fait en ligne, pièces justificatives numérisées, dans l'année qui suit votre première réclamation écrite. Le médiateur rend son avis dans un délai de trois mois au maximum, et vous disposez d'un mois pour l'accepter ou le refuser. Un refus laisse la voie judiciaire ouverte.
D'où l'intérêt d'écrire plutôt que de téléphoner dès le premier échange : un dossier de médiation se construit avec des courriers datés, et un historique d'appels ne vaut rien devant le médiateur. Le principe vaut pour tous les abonnements, comme l'explique notre page résilier un abonnement.
Questions fréquentes
Comment résilier un forfait mobile avec engagement de 24 mois sans frais ?
À partir de la fin du douzième mois, vous n'êtes plus redevable des sommes correspondant à la période d'engagement non échue, sauf si votre offre incluait un téléphone subventionné. Dans ce dernier cas, l'opérateur peut vous réclamer au plus 20 % du montant restant dû pour les contrats conclus depuis le 1er janvier 2023 — 25 % pour les contrats antérieurs. Avant le douzième mois, les mensualités restantes sont en principe dues en totalité.
Faut-il résilier son ancien forfait avant de faire une demande de portabilité ?
Non, et c'est même l'erreur à éviter absolument. La demande de portabilité entraîne elle-même la résiliation de l'ancien contrat, qui prend fin quand le numéro bascule. Si vous résiliez d'abord, la ligne est coupée avant le portage et le numéro est définitivement perdu. Vous transmettez simplement votre code RIO au nouvel opérateur, qui se charge de tout.
Où trouver mon code RIO ?
En appelant le 3179 depuis la ligne concernée, mobile ou fixe : c'est gratuit et disponible en permanence. Le code vous est communiqué pendant l'appel et confirmé par message. Si la ligne ne fonctionne plus, votre opérateur doit vous le fournir par un autre canal, notamment depuis l'espace client ou le service client.
Quel est le délai de préavis pour résilier une box internet ?
Le délai de préavis ne peut pas dépasser dix jours à compter de la réception de votre demande par l'opérateur, en application de l'article L224-39 du code de la consommation. Si votre contrat annonce un préavis plus long, c'est le plafond légal qui s'applique. Attention à ne pas confondre ce préavis avec la fin de l'engagement, qui est une question distincte.
L'opérateur me facture ma box non restituée, que faire ?
Vérifiez d'abord la date limite de retour annoncée et le contenu exact réclamé, accessoires compris. Si vous avez renvoyé le matériel, transmettez la preuve de dépôt et le numéro de suivi, et demandez l'annulation de la facturation. Si le colis a été perdu par le transporteur alors que vous détenez le récépissé, c'est à l'opérateur d'engager la réclamation, pas à vous d'en supporter le coût.
Puis-je résilier mon forfait mobile en ligne ?
Oui pour un contrat souscrit par voie électronique : le professionnel doit alors mettre à disposition une fonctionnalité gratuite de résiliation en ligne, d'accès direct et permanent, et vous adresser un accusé de réception sur support durable. Si vous ne trouvez rien de tel dans votre espace client, capturez l'écran et mentionnez cette absence dans votre réclamation.
Que faire si mon opérateur ne répond pas à ma demande de résiliation ?
Envoyez un recommandé avec accusé de réception, puis une réclamation écrite au service consommateurs, et saisissez le médiateur des communications électroniques : la démarche est gratuite, se fait en ligne, et reste ouverte pendant un an à compter de votre première réclamation écrite.
L'essentiel
Si vous gardez votre numéro : RIO au 3179, souscription chez le nouvel opérateur, et rien d'autre. Si vous partez pour de bon : vérifiez votre douzième mois, exigez le préavis de dix jours, rendez le matériel complet avec preuve de dépôt, et relisez la facture de clôture ligne par ligne. En cas de blocage, le médiateur est gratuit — à condition d'avoir écrit avant. Dans le doute, commencez par le diagnostic en quatre questions.
Cette page décrit des règles générales du droit français de la consommation applicables aux services de communications électroniques. Elle ne constitue pas un conseil juridique et ne remplace pas la lecture de votre contrat ni l'avis d'un professionnel du droit.
Une fois par mois : les changements de conditions générales et de tarifs repérés sur les plateformes que nous suivons, et les procédures de résiliation qui ont évolué.
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